Hoe krijgen we goed inzicht in de kwaliteit van onze ondersteuning in het dagelijks leven van bewoners en cliënten? Dit doen we door verschillende perspectieven samen te brengen: cijfers en rapportages, maar ook ervaringen en verhalen uit de praktijk. Door deze informatie te combineren ontstaat een volledig én betekenisvol beeld van wat er goed gaat en waar ontwikkeling mogelijk is.
Hier kunt u lezen hoe dit kwaliteitsbeeld tot stand is gekomen, hoe de ondernemingsraad (OR), centrale cliëntenraad (CCR) en de professionele adviesraad (PAR) erbij zijn betrokken en op welke manieren we de inzichten delen in de Zorggroep.
Van verantwoorden naar betekenis geven
Bij het opstellen van dit kwaliteitsbeeld maakt de Zorggroep gebruik van de ruimte die het Generiek Kompas biedt om verhalen een plek te geven. Deze verhalen geven inzicht in de kwaliteit van ondersteuning en in de kwaliteit van bestaan van bewoners en cliënten. Het kwaliteitsbeeld is daarmee niet alleen een verantwoordingsdocument, maar vooral een document dat laat zien welke ontwikkelingen in gang zijn gezet en wat deze in de praktijk betekenen. Het Kwaliteitsbeeld is hiermee losgekoppeld van het jaarverslag; in het jaarverslag wordt verantwoording afgelegd over financiële resultaten en over de kwaliteit.
Betrokkenheid van medezeggenschap
De werkwijze voor het nieuwe kwaliteitsbeeld kwam laat in 2025 tot stand. Hierdoor konden de medezeggenschapsorganen ondernemingsraad (OR), centrale cliëntenraad (CCR) en professionele adviesraad (PAR) pas in een latere fase meedenken. Zij zijn geïnformeerd over de opzet van het kwaliteitsbeeld, hebben het document meegelezen en hun reacties zijn verwerkt. Daarnaast zijn notulen van overleggen met OR, CCR en PAR geraadpleegd. Waar passend zijn hun perspectieven opgenomen in de verschillende onderdelen van het kwaliteitsbeeld.
Voor het kwaliteitsbeeld over 2026 is het voornemen om OR, CCR en PAR eerder in het proces te betrekken. Zo kunnen zij meedenken over de thema’s die centraal staan en over manieren om de kracht van verhalen verder te benutten. Het kwaliteitsbeeld kan daarmee meer een gezamenlijke productie worden.
Hoe verhalen en perspectieven zijn verzameld
Voor de verhalen in dit kwaliteitsbeeld is gebruikgemaakt van berichten die in 2025 op het intranet van de Zorggroep zijn geplaatst. Daarnaast zijn gesprekken gevoerd met verschillende deskundigen, zoals behandelaars en project- en programmamanagers. Ook zijn een lokale cliëntenraad en vijftien cliënten of naasten geïnterviewd, verdeeld over verschillende locaties en doelgroepen. De selectie van cliënten en naasten gebeurde pragmatisch. Onder tijdsdruk is gekeken wie beschikbaar was en managers of regieverpleegkundigen hebben cliënten benaderd waarvan zij verwachtten dat zij wilden deelnemen. In de gesprekken stonden onderwerpen centraal zoals informele ondersteuning, zelfstandigheid en activiteiten.
Informatie voor de verschillende onderwerpen in dit kwaliteitsbeeld is verzameld bij diverse deskundigen binnen de organisatie. Zij leverden rapportages aan over 2025, inclusief reflecties en doelen voor 2026.
Wat bewoners ervaren en wat professionals zien
Zorgrelatiegesprekken
Net als in voorgaande jaren zijn in 2025 binnen de Zorggroep zorgrelatiegesprekken gevoerd. Tijdens deze gesprekken gaan medewerkers met cliënten of naasten in gesprek aan de hand van vragen die aansluiten bij de afdeling. Bij elke vraag geven cliënten of naasten een waardering in de vorm van een cijfer. Daarnaast wordt gevraagd om een toelichting. Het gemiddelde cijfer over alle afdelingen samen is, net als in 2024, een 8,4. Zorggroepbreed geeft 95% van de cliënten en bewoners aan tevreden te zijn over de ondersteuning die zij ontvangen.
Cliënten en bewoners zijn vooral positief over het gevoel zich op hun gemak te voelen bij medewerkers, de bijdrage van de ondersteuning aan hun kwaliteit van leven en het vertrouwen in de deskundigheid van medewerkers. Minder positief wordt gereageerd op de mate waarin cliënten en bewoners hun eigen inbreng ervaren bij de ondersteuning en op de betrokkenheid bij het maken van zorgafspraken. Op de vraag waar men wensen of verbeterpunten ziet, worden vooral drie onderwerpen genoemd: meer personeel en meer één-op-één aandacht, activiteiten die nog beter aansluiten bij de persoonlijke wensen van bewoners en cliënten, en verbeteringen in huisvesting en sanitair, zoals een eigen badkamer of een grotere kamer.
De uitkomsten zijn besproken in de zorgteams. Waar nodig zijn verbeteracties afgesproken die aansluiten bij de situatie van de teams. De organisatiebrede uitkomsten worden in het eerste kwartaal van 2026 besproken met directieteam, OR, CCR en PAR.
Cliënttevredenheidsonderzoek
Naast de zorgrelatiegesprekken heeft de Zorggroep de ervaringen van cliënten en bewoners gemeten via een cliënttevredenheidsonderzoek. Dit onderzoek maakt onderdeel uit van de verplichtingen binnen het Generiek Kompas. Het externe bureau Zorgfocuz verzorgde de uitvraag en de verwerking van de resultaten.
Vrijwel alle cliënten, bewoners of naasten zijn uitgenodigd om deel te nemen. Het onderzoek bestond uit tien vragen voor cliënten en bewoners over hoe zij de ondersteuning en dienstverlening van de Zorggroep ervaren. Daarnaast waren twee aanvullende vragen opgenomen voor naasten. In totaal nam 26% deel. Op basis van de antwoorden van cliënten en bewoners komt een totaalcijfer naar voren van 8,19 voor de Zorggroep. Voor de intramurale zorg in de Zorggroep is het totaalcijfer 8,06 en voor de extramurale zorg 8,58.
De uitkomsten van het onderzoek worden begin 2026 besproken met de OR, CCR en PAR. Daarnaast worden de resultaten in de eerste helft van 2026 meegenomen in rondetafelgesprekken binnen de organisatie. Deze gesprekken zijn bedoeld om samen te duiden wat de uitkomsten betekenen en welke onderwerpen meer of juist minder aandacht vragen.
In het onderzoek is ook gevraagd of deelnemers de Zorggroep zouden aanbevelen aan anderen. Dit levert de Net Promoter Score (NPS) op. De NPS voor de Zorggroep bedraagt 72,08. Voor het intramurale deel van de Zorggroep is de NPS 67,17. Voor het extramurale deel 86.57.
Kwaliteitsinstrumenten
De Zorggroep gebruikt verschillende kwaliteitsinstrumenten om inzicht te krijgen in de kwaliteit van ondersteuning en behandeling. De uitkomsten helpen om gericht te sturen, te reflecteren op de praktijk en waar nodig verbeteringen door te voeren.
Voorbeelden van deze instrumenten zijn meldingen van incidenten, infectiepreventie, klachtenregistratie, interne en externe audits, inzicht in bevoegd- en bekwaamheden, het cliëntendossier, zorg- en behandelprotocollen en de monitoring van de Wet zorg en dwang (Wzd).
Periodiek worden gegevens verzameld over deze onderwerpen. Teams, managers en directie reflecteren op de uitkomsten en stellen waar nodig verbeteracties of nieuwe doelen vast. De uitkomsten worden ook besproken met de ondernemingsraad (OR) en de centrale cliëntenraad (CCR). Met de professionele adviesraad (PAR) gebeurde dit in 2025 nog niet structureel; in 2026 wordt dit wel ingericht.
Interne audits
In 2025 zijn de interne audits uitgevoerd op een waarderende manier, volgens de principes van Safety II. Daarbij ligt de nadruk op wat goed gaat in de praktijk en hoe dit verder kan worden versterkt. Deze manier van auditen levert waardevolle inzichten op: zowel successen als concrete verbeterpunten in processen en kwaliteit van ondersteuning.
De samenwerking met teams en het gebruik van de verbetermodule blijken effectief bij het verminderen van risico’s en het vergroten van kwaliteitsbewustzijn. In 2025 is ook verkend hoe eerste contactpersonen van cliënten betrokken kunnen worden bij interne audits. Deze verkenning krijgt in 2026 een vervolg.
Het opvolgen van verbeterpunten blijft een aandachtspunt. Managers krijgen hierbij ondersteuning bij het werken met het kwaliteitsmanagementsysteem.
Doelen voor 2026
- blijven werken met waarderend auditen om openheid en betrokkenheid te stimuleren
- de borging van verbetermaatregelen versterken door periodieke gesprekken
- auditresultaten gebruiken om trends eerder te signaleren en preventief te handelen
- meer aandacht voor beleving en persoonlijke wensen van bewoners en cliënten, bijvoorbeeld rond smaak en levensverhalen
- verkennen hoe eerste contactpersonen bij het auditproces betrokken kunnen worden
Externe audits
In 2025 hebben meerdere locaties externe audits doorlopen. Klimop, de locatie voor geriatrische revalidatie, en Brem, de locatie voor eerstelijnsverblijf (ELV), zijn geaudit voor hun verplichte certificering. Positief werd onder meer beoordeeld dat cliënten met een indicatie voor langdurige zorg een huisbezoek krijgen van medewerkers van de afdeling klantadvies. Ook werd gewaardeerd dat de centrale cliëntenraad een rol speelt in het stimuleren van betrokkenheid van het netwerk van cliënten, dat mantelzorgers bij Klimop vanaf de opname bij het behandelproces worden betrokken en dat de afdeling ICT nauw samenwerkt met zorgmedewerkers bij de keuze voor nieuwe technologie.
De aanbevelingen uit deze audit zijn vertaald naar afdelingsdoelen voor 2026. Zo wordt gewerkt aan een betere samenwerking tussen de ELV-afdeling, wijkverpleegkundigen en dagbestedingscoaches. De revalidatieafdeling gaat cliënten nog actiever betrekken bij het opstellen van revalidatiedoelen. Brem en Klimop hebben met deze audit hun HKZ-certificaat behouden.
Ook de hospiceafdeling Jasmijn heeft een externe audit doorlopen. De afdeling heeft daarbij het Prezokeurmerk behouden, met veel waardering voor de kwaliteit van de dienstverlening.
Gerichte stappen naar blijvende verbetering
Naar aanleiding van het bezoek van de IGJ eind 2024 aan de locatie Sonnevanck, is in 2025 hard gewerkt aan verbeteringen. Op basis van cultuuronderzoek is een Sonnevanckbrede verbeteraanpak gestart. Dit bracht onvoldoende resultaat. Hierna is besloten om eigenaarschap voor regie op verbeteringen te leggen bij de leidinggevenden van de teams. Iedere locatiemanager werkte vervolgens aan verbeteracties die werden opgenomen in het jaarplan.
De IGJ heeft inmiddels het vertrouwen uitgesproken dat de juiste aandacht besteed wordt aan de verbeterpunten. In 2026 kan de IGJ besluiten om nog een keer een controle hiernaar te doen.
Reflectie op kwaliteit
De manier waarop de Zorggroep de kwaliteit van ondersteuning en behandeling monitort, is stabiel en goed ingebed in de plan–do–check–act-cyclus. Onderwerpen die minder goed scoren worden doorgaans snel zichtbaar en krijgen op de juiste plek aandacht. Niet alle onderdelen functioneren echter even sterk. Zo komt uit registraties naar voren dat het jaarlijks bespreken van wensen rond het levenseinde relatief weinig wordt vastgelegd. In de praktijk vinden deze gesprekken wel plaats, maar het registreren ervan kost tijd. Door tijdsdruk wordt dit soms niet of niet op de juiste plek vastgelegd.
Daarnaast valt op dat de kwaliteit van bestaan minder systematisch aandacht krijgt. Er wordt wel gevraagd naar ervaringen van cliënten, bijvoorbeeld in de zorgrelatiegesprekken, maar een gedeelde en structureel toegepaste manier om welzijnsvragen te bespreken ontbreekt nog. Vragen als ‘Wat maakte vandaag uw dag prettig, of juist niet?’ kunnen hierbij helpen.
Ook wordt bij iedere cliënt of bewoner het levensverhaal uitgevraagd. Het systematisch werken met dit levensverhaal in de dagelijkse praktijk gebeurt echter nog niet overal.
Tot slot vraagt de samenwerking tussen informele en professionele ondersteuning meer aandacht. Er is nog weinig systematisch inzicht in de kwaliteit van deze samenwerking en in de rol van informele zorg bij verschillende taken. Deze onderwerpen krijgen in 2026 extra aandacht.
Programmatisch en projectmatig werken
Programmatisch en projectmatig werken is voor de Zorggroep geen doel op zich, maar een manier om richting te geven aan veranderingen en keuzes te maken die passen bij de maatschappelijke opdracht en strategische koers. Door op deze manier te werken ontstaat meer samenhang en prioritering, waardoor beschikbare capaciteit en middelen doelgericht worden ingezet
In 2025 lag de nadruk op standaardisatie. Er is gewerkt met een gezamenlijke taal, vaste formats en een richtinggevend portfolio van programma’s. Daarnaast zijn stuurgroepen op programmaniveau ingericht en zijn rollen en verantwoordelijkheden verduidelijkt. De doorlopende leerlijn projectmatig werken is verder ontwikkeld en er is een start gemaakt met een projectleiderspool.
Terugkijkend vallen twee lessen op. Initiatieven landen sneller wanneer binnen de organisatie dezelfde werkwijze en taal worden gebruikt. Daarnaast bepaalt de beschikbare organisatiecapaciteit in belangrijke mate het tempo van veranderingen. Veel projecten bevinden zich momenteel in de implementatiefase, waardoor nieuwe initiatieven gefaseerd worden gestart.
Het innovatieplatform speelt hierbij een belangrijke rol. Nieuwe ideeën worden via vaste formats en besluitmomenten beoordeeld en waar passend opgenomen in het projectportfolio. Zo blijft innovatie verbonden met de bredere organisatieontwikkeling.
In 2026 ligt de nadruk op het verder positioneren en prioriteren van het projectportfolio, in samenhang met de nieuwe strategie. Daarnaast wordt gewerkt aan de digitalisering van het portfoliomanagement.
Innovatie
De Zorggroep richtte zich in 2025 op de implementatie van drie innovaties die uiterlijk eind 2026 breed ingevoerd moeten zijn: spraakgestuurd rapporteren, beeldzorg en Helpsoq. Het innovatieplatform uit 2024 werd verder ontwikkeld en er werd gewerkt aan andere innovaties zoals smart glasses en slimme incontinentiematerialen.
Medimo, bedoeld voor veilig medicatiebeheer, was aanvankelijk voorgesteld als verplichte innovatie, maar werd door het zorgkantoor niet passend bevonden binnen de regionale afspraken. Daarom werd Helpsoq als derde innovatie gekozen. Helpsoq werd getest en voorbereid, waarbij vooral de koppeling met bestaande systemen aandacht vroeg. Spraakgestuurd rapporteren was technisch al beschikbaar, maar werd in de praktijk nog weinig gebruikt. Een leerlijn zal medewerkers hierbij stap voor stap ondersteunen.
Beeldzorg ontwikkelde zich juist snel binnen de thuiszorg: steeds meer routes maakten er gebruik van, medewerkers kregen vertrouwen in de werkwijze en ontdekten nieuwe toepassingsmogelijkheden, bijvoorbeeld bij sociale vragen en welzijn.
Het innovatieplatform had moeite om betrokkenheid vast te houden door werkdruk en beperkte tijd. Tegelijk bleek dat teams al meer innoveerden dan zichtbaar was. De PAR herkent dit beeld: innovatie wordt gewaardeerd, maar tijd maken naast de directe zorg blijft een uitdaging.
Overige innovaties
Slimme incontinentiematerialen
In 2025 is onderzocht of slimme incontinentiematerialen met sensoren van meerwaarde kunnen zijn. Deze sensoren brengen het plaspatroon van een bewoner in kaart. Daardoor kan iemand op het juiste moment naar het toilet worden begeleid, nog voordat de aandrang te groot wordt.
Binnen de Zorggroep is een pilot uitgevoerd. Projectadviseur Emre Yüksel hierover:
“Het gebruik van slimme incontinentiematerialen zorgt voor meer rust in de nacht. Bewoners hoeven vrijwel niet meer verschoond te worden. Dat leidt tot betere nachtrust voor bewoners en tot minder werkdruk en meer werkplezier voor medewerkers.”
Voor 2026 wordt de financiële haalbaarheid onderzocht. Als deze positief uitvalt, volgt een plan voor de verdere implementatie van slimme incontinentiematerialen binnen de Zorggroep.
Innovatiedoelen 2026
Voor 2026 zijn de volgende doelen vastgesteld:
- de innovatievisie herzien en de scope daarvan verduidelijken
- het werkproces verder ontwikkelen van idee naar structurele borging van zorginnovaties
- de drie door het zorgkantoor vereiste innovaties organisatiebreed implementeren
- het ambassadeursnetwerk rondom innovatie opnieuw opbouwen
- op basis van een businesscase een plan uitwerken voor de implementatie van slimme incontinentiematerialen.
Innovatie in beweging Innovatie in beweging
“Wat 2025 vooral liet zien, is dat innovatie niet vanzelf gaat, maar wél mogelijk is wanneer er ruimte is voor leren, experimenteren en het stellen van de juiste vragen. De organisatie bleek innovatiever dan gedacht — alleen nog niet herkenbaar georganiseerd. Het jaar eindigde daarom met hernieuwde energie en met de overtuiging dat 2026 het jaar moet worden waarin visie, proces en praktijk samenkomen, en waarin de innovatieve kracht van medewerkers zichtbaar wordt voor de hele organisatie.”
Projectadviseur Mellenie Bruining
Kwaliteitsbeeld 2024
Het kwaliteitsbeeld van 2024 maakte deel uit van een gecombineerd document met het bestuursverslag en de jaarrekening. Het document is ter advies voorgelegd aan de ondernemingsraad en de centrale cliëntenraad. In de voorbereiding zijn beide raden meegenomen in de werkwijze die het Generiek Kompas vraagt bij het opstellen van een kwaliteitsbeeld. In de gezamenlijke kwaliteitscommissie van OR en CCR is de ontvangen feedback besproken en verwerkt. Het resultaat werd positief ontvangen.
Anders dan in 2024 is het kwaliteitsbeeld van 2025 losgekoppeld van het bestuursverslag en de jaarverantwoording. Daardoor ontstaat meer ruimte voor verhalen en voor reflectie op wat de organisatie leert in de praktijk.
De Zorggroep kiest er bewust voor om vaker gebruik te maken van verhalen, vanwege hun zeggingskracht en herkenbaarheid. Door een late planning konden OR, CCR en de professionele adviesraad nog niet optimaal bij deze verandering worden betrokken.
Zij zijn wel geïnformeerd en hebben feedback gegeven op de tekst. In die feedback kwam onder andere de vraag naar voren hoe de selectie van geïnterviewde cliënten en bewoners tot stand is gekomen en in hoeverre deze representatief is. Voor het kwaliteitsbeeld over 2025 speelde pragmatisme een belangrijke rol. In korte tijd is geprobeerd ongeveer twintig cliënten of naasten te spreken, verdeeld over intramurale en extramurale ondersteuning, somatiek en psychogeriatrie, en over verschillende locaties. Dit is gedeeltelijk gelukt.
Reflectie en dialoog maken onderdeel uit van het gezamenlijk leren. In 2026 wordt daarom samen met OR, CCR en PAR teruggekeken op het kwaliteitsbeeld van 2025 en worden gezamenlijke plannen gemaakt voor de verdere ontwikkeling van het kwaliteitsbeeld.