Hoe weten of we wel het goede doen? En hoe komen we er achter wat we nog kunnen verbeteren? Daarvoor zijn meerdere onderzoeken en meetinstrumenten beschikbaar. Sommige door ons zelf georganiseerd, andere door externe partijen. Daar zijn we blij mee. De uitkomsten houden ons scherp en helpen ons het beste uit onszelf en de Zorggroep te halen.
De auditor gaf een compliment voor de hartelijkheid en warmte van het team.
Er wordt echt gewerkt vanuit het hart!
Clientwaardering, de cijfers
Uit zorgrelatiegesprekken met cliënten en naasten blijkt dat medewerkers werden gewaardeerd met een gemiddeld cijfer van een 8,3, net als in 2021. In totaal zijn er 2.447 gesprekken gevoerd in 94 teams; een deelnemerspercentage van 88%. Deze gesprekken leverden veel op. De persoonlijke ervaringen, wensen en ideeën van cliënten werden bekend en het zorgde ook voor meer betrokkenheid en motivatie onder medewerkers. De uitkomsten zijn tot op teamniveau besproken en in overleg met cliënten zijn verbeteracties ingezet.
Cliënten en contactpersonen reageerden ook op de vraag: wat zou u willen veranderen? De meest voorkomende wensen die genoemd werden:
- meer medewerkers waardoor er meer aandacht voor de cliënt is
- minder verloop van in medewerkers, meer vaste medewerkers
Verbeteracties naar aanleiding van de Zorgrelatiegesprekken:
- meer individuele activiteiten en dagbesteding tijdens de feestdagen
- naamplaatjes voor medewerkers en info op het teambord met foto’s
- individuele wensen zijn waar mogelijk direct ingewilligd
- afspraken over sneller reageren op een bel.
PREM en zorgrelatiegesprekken
Voor de wijkverpleging is in het najaar voor de vierde maal het verplichte PREM-onderzoek uitgevoerd. Dit gebeurde door middel van telefonische interviews, uitgevoerd door het onderzoeksbureau ZorgfocuZ. De scores waren in vergelijking met de PREM-uitkomsten van 2021 iets lager maar gemiddeld kreeg de wijkverpleging een 8,4.
De uitkomsten kwamen overeen met de zorgrelatiegesprekken, die eerder dit jaar zijn gehouden. Op enkele vragen werd zelfs positiever gereageerd naar het onderzoeksbureau, dan naar de eigen medewerkers:
| Vraag | ZRG (N-333) | PREM (N-84) |
| Welk rapportcijfer zou u de medewerkers geven? | 8,7 | 8,5 |
| In welke mate zou u ZNWV aanbevelen bij andere mensen met dezelfde aandoening of gezondheidsklachten? | +93 | +86 |
ZorgkaartNederland
Cliënten en mantelzorgers kunnen op ZorgkaartNederland een waardering achterlaten met een eventuele toelichting. Medewerkers hebben daarvoor kaartjes uitgedeeld en een onderzoeksbureau heeft cliënten van de thuiszorg geïnterviewd. De Zorggroep kreeg in totaal 90 waarderingen met een 8,5 als gemiddeld cijfer.
Gemiddeld waarderingscijfer per jaar
Medewerkersonderzoek
In- en uitstroomonderzoeken
Alle nieuwe medewerkers krijgen een uitnodiging om deel te nemen aan het instroomonderzoek en alle vertrekkende medewerkers biedt de Zorggroep een uitstroomonderzoek aan. Er zijn nog onvoldoende resultaten om een goed plan van aanpak met concrete acties te kunnen maken.
Het uitstroomonderzoek laat zien dat gebrek aan ontwikkelmogelijkheden, ontevredenheid over het rooster en een hoge werkdruk de belangrijkste vertrekredenen zijn. Het instroomonderzoek laat een lichte daling van tevredenheid over het inwerken zien, ook onder invloed van de hoge werkdruk. In 2023 wordt dit verder opgepakt.
Organisatiebreed medewerkersonderzoek
De resultaten van het organisatiebrede onderzoek uit 2021 lieten zien dat met name zorgmedewerkers een te hoge werkdruk ervaren. In 2023 wordt weer een organisatiebreed onderzoek uitgezet.
Naast een hoge werkdruk geven medewerkers ook aan meer behoefte te hebben aan duidelijkheid over taken, kaders en verantwoordelijkheden. De toevoeging van de functies coördinerend verzorgenden en regieverpleegkundigen geeft meer duidelijkheid over rollen en taken binnen de teams.
Interne audits
Er zijn 19 initiële audits op 5 processen gehouden, een dossier-onderzoek bij 11 locaties en 3 verificatie-audits. Uit de audits blijkt dat er veel goed gaat maar er werden ook risico’s geconstateerd. Hiervoor heeft het management samen met de teams een plan van aanpak opgesteld en uitgevoerd.
Succesfactoren
- Dubbele medicatiecontrole gaat via N-Care-app in de thuiszorg
- Welkomstmap waarin bedrijfshulpverlening is opgenomen
- Casusbespreking MIC (melding incidenten cliënt) met arts en betrokken disciplines
- Key-user ECD wordt ingezet om te verbeteren
- Medicatiekasten en opiatenkluis alleen via een tag te openen
Gerealiseerde verbeterpunten
- Teamdocumenten zijn niet te bewerken door andere medewerkers
- Papiercontainers zijn goed afgesloten en overal aanwezig
- Bedrijfshulpverleners hebben een scholing gevolgd
- MIC-formulier is aangepast met een valrisico-signalering
- Gebruik van groene sticker ‘let op dosering’
Inspectiebezoeken
Op 28 maart en 4 april heeft de Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd 2 aangekondigde bezoeken gebracht aan de locaties Boerhaavehof en Kroondomein. Uit het rapport komt naar voren dat de geboden zorg op de bezochte locaties Boerhaavehof en Kroondomein (grotendeels) voldoet aan de getoetste normen. Er zijn op beide locaties 12 normen getoetst. Op locatie Boerhaavehof voldoen 8 van de 12 getoetste normen; 4 van de 12 getoetste normen voldoen grotendeels. Op locatie Kroondomein voldoen 4 van de 12 getoetste normen; 8 van de 12 getoetste normen voldoen grotendeels.
Op deze locaties ziet de inspectie dat er aandacht is voor persoonsgerichte zorg voor cliënten. Zorgverleners kennen de cliënt, zijn wensen en behoeften. Op locatie Kroondomein ziet de inspectie wel dat het blijven stimuleren van de zelfredzaamheid van cliënten verdere aandacht verdient. Op de bezochte locaties wordt rondom de cliënt multidisciplinair samengewerkt. Er is een open en transparante cultuur om te kunnen en mogen leren van fouten.
De Inspectie concludeert dat er geen vervolgtoezicht nodig is.
Keurmerk voor hospice Jasmijn
Hospice Jasmijn draagt het PREZO-hospicekeurmerk. Dit keurmerk is een garantie dat onze zorg aansluit en past bij de kaders voor palliatieve zorg. Om dit keurmerk te behouden wordt onze zorg geregeld getoetst.
Vanuit het eindrapport:
De auditor geeft een compliment voor de hartelijkheid en de warmte van het team, die door gasten wordt gevoeld. Er wordt echt gewerkt vanuit het hart!
Incidentonderzoek
Als een ernstig incident heeft plaatsgevonden wordt het team incidentenonderzoek (TIO) ingezet. Naast incidenten die formeel moeten worden onderzocht, is het team ook inzetbaar als we van een incident willen leren.
In 2022 is het team bij 12 onderzoeken betrokken geweest. Daarnaast zijn meerdere incidenten beoordeeld, maar niet nader onderzocht. Twee incidenten zijn gemeld bij de Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd. In beide gevallen was er sprake van een calamiteit.
Aanbevelingen uit verschillende onderzoeken hebben ertoe geleid dat
- er een nieuwe handreiking omgaan met lastige situaties is opgesteld
- het protocol ‘hoe te handelen bij acute agressie’ wordt herzien
- er meer aandacht is voor interne overdrachten
- risicosignalering op vallen wordt herzien
- procedures en werkinstructies van artsen worden opgenomen in Infoland
- dat het ambulante team nu ook zelf elk triagemoment in het ECD rapporteert
Kwartaalrapportage
HKZ-certificering
In het voorjaar van 2022 heeft weer een HKZ-certificering plaatsgevonden op de onderdelen geriatrische revalidatiezorg (GRZ), eerstelijnsverblijf (ELV) en thuiszorg.
Conclusies geriatrische revalidatiezorg (Klimop)
- De bereidwilligheid onder collega’s om elkaar op te vangen en te helpen is toegenomen.
- De oefenmogelijkheden voor revaliderende cliënten zijn uitgebreid.
- Steeds vaker worden cliënten opgenomen die ook psychische problemen hebben. (Dit geldt overigens ook voor andere afdelingen in de Zorggroep.) Om hiermee te kunnen omgaan is voor medewerkers een training ontwikkeld.
Conclusies in de thuiszorg
- Het team laat veerkracht en saamhorigheid zien.
- Het digitaal werken is versneld geaccepteerd (door medewerkers & cliënten thuiszorg) en verloopt efficiënt en effectief.
Conclusies eerstelijnsverblijf (afdeling Brem)
Op Brem zijn meerdere categorie-1-bevindingen naar voren gekomen als gevolg van bijzondere omstandigheden. Daarom vond in juni een nieuwe beoordeling plaats. Toen liet Brem zien dat zij de kwaliteit van zorg hebben verbeterd. Voor 5 categorie-2-bevindingen zijn verbeterplannen gemaakt:
- Een aantal jaarpannen moet concreter en meetbaarder worden geformuleerd.
- Ontwikkelgesprekken vinden niet jaarlijks volgens de procedure plaats.
- Bevindingen in- en externe audits dienen diepgaander te worden geanalyseerd.
- De toegangsrechten van diverse medewerkers in het ECD moet beter geregeld en vastgelegd.
Klachten
In 2022 werden er 19 klachten ingediend; een lichte toename ten opzichte van de jaren daarvoor. De klachten gingen vooral over de verzorging enover communicatie. Sommige klachten vragen wel meer tijd en aandacht in de opvolging om tot een bevredigende afronding te komen. Mede kijkend naar de omvang van de locaties zijn er geen locaties die bovengemiddeld hoog scoren.
In 2022 is een klager door de Geschillencommissie zorg in het gelijk gesteld en heeft de Zorggroep, in overeenstemming met de inhoud van de uitspraak, tot een passende afsluiting kunnen komen. Ook is voor een klacht in afstemming met de klager een onderzoek door het TIO team incidentenonderzoek) opgestart en is de klachtenprocedure opgeschort. In bijgaande tabel staat de omvang van de aard van de klacht aangegeven en het aantal klachten per regio/locatie.
